Уровни технической поддержки
В решении BI.ZONE PAM существует 4 уровня технической поддержки — Standart, Silver, Gold и Platinum.
Standart
Предоставляется Заказчику бесплатно при приобретении ПО BI.ZONE PAM.
Silver, Gold, Platinum
Расширенная техническая поддержка, которая включает в себя гарантированное время ответа и повышенное качество обслуживания по сравнению с условиями уровня Standart.
Техническая поддержка уровня Silver, Gold, Platinum доступна компаниям, которые заключили специальный договор.
Время решения обращений и список сотрудников, которые могут их создавать, зафиксированы в договоре.
Уровни технической поддержки и SLA
Standart | Silver | Gold | Platinum | |
Работа над обращениями в режиме 8/5 | ||||
Консультации по установке и использованию продукта | ||||
Доступ к базе знаний (известные ошибки и типовые решения, документация) | ||||
Предоставление обновлений версий продукта | ||||
Прием предложений по улучшению продукта | ||||
Выезд на площадку заказчика для решения инцидентов (не чаще одного раза в квартал) | ||||
Удаленное подключение для решения инцидентов | ||||
Работа над критичными обращениями в режиме 24/7 | ||||
Выделенный технический менеджер (доступен в рабочее время) | ||||
Удаленный аудит состояния работы продукта (не чаще одного раза в полугодие) | ||||
Актуализация объектов администрирования ПО: целевые системы, группы доступа, привилегированные УЗ, пользователи. |
Техническая поддержка: SLA
Standard | Silver | Gold | Platinum | |
Прием обращений | ||||
24/7 | 24/7 | 24/7 | 24/7 | |
Телефон | 8/5 | 8/5 | 24/7 | 24/7 |
Выделенный технический менеджер | — | — | 8/5 | 8/х5 |
Количество авторизованных лиц для обращения в поддержку | 2 | 2 | 6 | 12 |
Гарантированное время реакции | ||||
Приоритет | Standard | Silver | Gold | Platinum |
Высокий | Не применимо | 1 ч | 30 мин | 15 мин |
Средний | Не применимо | 1 ч | 30 мин | 15 мин |
Низкий | Не применимо | 1 ч | 30 мин | 15 мин |
Гарантированное время решения Инциденты | ||||
Приоритет | Standard | Silver | Gold | Platinum |
Высокий | Не применимо | 12 раб. ч | 8 раб. ч | 6 раб. ч |
Средний | Не применимо | 8 раб. дней | 4 раб. дней | 2 раб. дней |
Низкий | Не применимо | 12 раб. дней | 7 раб. дней | 5 раб. дней |
Дефект | Не применимо | В рамках релизного цикла | ||
Запросы на обслуживание | ||||
Приоритет | Standard | Silver | Gold | Platinum |
Низкий | Не применимо | 12 раб. дней | 7 раб. дней | 5 раб. дней |
Для партнеров-интеграторов
Если партнер продает услуги:
собственную ТП — BI.ZONE не предоставляет дополнительную скидку.
ТП BI.ZONE — BI.ZONE предоставляет скидку партнеру на проект (30% от стоимости лицензии и поддержки).
собственную ТП в Заказчика, но не готов самостоятельно поддерживать режим 24/7, то партнер приобретает ТП Standart+ от вендора с SLA 24/7.