Уровни технической поддержки

В решении BI.ZONE PAM существует 4 уровня технической поддержки — Standart, Silver, Gold и Platinum.

Standart

Предоставляется Заказчику бесплатно при приобретении ПО BI.ZONE PAM.

Silver, Gold, Platinum

Расширенная техническая поддержка, которая включает в себя гарантированное время ответа и повышенное качество обслуживания по сравнению с условиями уровня Standart.

Техническая поддержка уровня Silver, Gold, Platinum доступна компаниям, которые заключили специальный договор.

Время решения обращений и список сотрудников, которые могут их создавать, зафиксированы в договоре.

Уровни технической поддержки и SLA

Standart

Silver

Gold

Platinum

Работа над обращениями в режиме 8/5

Консультации по установке и использованию продукта

Доступ к базе знаний

(известные ошибки и типовые решения, документация)

Предоставление обновлений версий продукта

Прием предложений по улучшению продукта

Выезд на площадку заказчика для решения инцидентов

(не чаще одного раза в квартал)

Удаленное подключение для решения инцидентов

Работа над критичными обращениями в режиме 24/7

Выделенный технический менеджер

(доступен в рабочее время)

Удаленный аудит состояния работы продукта

(не чаще одного раза в полугодие)

Актуализация объектов администрирования ПО: целевые системы, группы доступа, привилегированные УЗ, пользователи.

Техническая поддержка: SLA

Standart

Silver

Gold

Platinum

Прием обращений

Email

24/7

24/7

24/7

24/7

Телефон

8/5

8/5

24/7

24/7

Выделенный технический менеджер

—

—

8/5

8/5

Количество авторизованных лиц для обращения в поддержку

2

2

6

12

Гарантированное время реакции

Приоритет

Standart

Silver

Gold

Platinum

Высокий

Не применимо

1 ч

30 мин

15 мин

Средний

Не применимо

1 ч

30 мин

15 мин

Низкий

Не применимо

1 ч

30 мин

15 мин

Гарантированное время решения инцидентов

Приоритет

Standart

Silver

Gold

Platinum

Высокий

Не применимо

12 раб. дн.

8 раб. ч

6 раб. ч

Средний

Не применимо

8 раб. дн.

4 раб. дн.

2 раб. дн.

Низкий

Не применимо

12 раб. дн.

7 раб. дн.

5 раб. дн.

Дефект

Не применимо

В рамках релизного цикла

Запросы на обслуживание

Приоритет

Standart

Silver

Gold

Platinum

Низкий

Не применимо

12 раб. дн.

7 раб. дн.

5 раб. дн.

Для партнеров-интеграторов

Если партнер продает услуги:

  • собственную ТП — BI.ZONE не предоставляет дополнительную скидку.

  • ТП BI.ZONE — BI.ZONE предоставляет скидку партнеру на проект (30% от стоимости лицензии и поддержки).

  • собственную ТП в Заказчика, но не готов самостоятельно поддерживать режим 24/7, то партнер приобретает ТП Standart+ от вендора с SLA 24/7.