Техническая поддержка

Для регистрации инцидентов и дефектов, возникающих при эксплуатации BI.ZONE Secure SD-WAN, необходимо обращаться в службу технической поддержки.

Контактные данные

Запрос направляется дежурному специалисту службы технической поддержки одним из следующих способов:

Требования к запросу

Запрос в службу технической поддержки должен содержать следующую информацию:

  • дата и время обнаружения инцидента или дефекта;

  • описание инцидента или дефекта;

  • диагностический архив с логами (рекомендуется);

  • дополнительная информация (предоставляется Заказчиком по мере обработки запроса и по запросу ООО «БИЗон»).

Если запрос не содержит достаточных данных для анализа проблемы, специалисты BI.ZONE Secure SD-WAN принимают его в работу и при необходимости запрашивают недостающую информацию.

Передача диагностических архивов

В зависимости от характера проблемы может потребоваться выгрузка диагностических логов устройства, Платформы или обоих типов. Порядок формирования и скачивания диагностических архивов приведен в данной инструкции.

Сформированные архивы рекомендуется передать специалистам технической поддержки вместе с обращением:

  • Если размер архива не превышает 50 Мбайт, его можно приложить к письму при отправке запроса на адрес sdwan-support@bi.zone.

  • Если размер архива превышает 50 Мбайт, архив рекомендуется загрузить на файлообменный сервис и передать специалистам технической поддержки ссылку для скачивания.

Уполномоченные лица

Запросы в службу технической поддержки могут направляться только уполномоченными сотрудниками Заказчика.

Список уполномоченных сотрудников передается Заказчиком в ООО «БИЗон» при подписании договора. При необходимости список может быть изменен по инициативе Заказчика в рабочем порядке без подписания дополнительных соглашений к договору.